ХАРТА НА КЛИЕНТА

и собствени стандарти за качествено

административно обслужване в

Общинска администрация – Лозница

 

Уважаеми клиенти,

 

В отговор на повишените изисквания за модернизация на държавната администрация и воден от стремежа да предоставя на всеки, който се нуждае, качествени услуги по отзивчив, прозрачен и ефективен начин, Община Лозница разработи тази Харта на клиента.

Основните цели, които си поставяме с Хартата на клиента, са:

·                        да подобрим достъпа до услуги, като ви информираме за вашите права, за това как можете да получите съответните административни услуги;

·                        постигане на високо качество на предоставяните услуги, като намалим времето за получаване на услуги и осигурим добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които ви обслужват;

·                        постигане на прозрачност и отзивчивост, като ви осигурим възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административно обслужване;

·                        да ви насърчим да изказвате мнението си за получаваните от вас услуги.

С тази Харта искаме да разясним накратко основните права, които различни закони ви предоставят, да  посочим пътя, по който бихте могли да  ги защитите. Искаме да ви информираме за нивото на обслужване, на което можете да разчитате от страна на нашите служители. Да споделим какво очакваме от вас и какво следва да предприемете, ако стандартите не се изпълняват и не сте доволни от нивото на обслужване.

 

В какво се изразява местното самоуправление?

Това е правото на гражданите или на избрани от тях органи да решават в рамките на предоставените им компетентност въпросите, свързани с:

- общинското имущество, общинските предприятия, общинските финанси, данъци и такси, общинската администрация;

- устройството и развитието на територията на общината и на населените места в нея;

- образованието;

- здравеопазването;

- културата;

- благоустрояването и комуналните дейности – водоснабдяване, канализация, електрификация, улици, площади и други;

- социалното подпомагане;

- използването и опазването на природните условия и ресурси с общинско значение;

- поддържането и опазването на природните условия и ресурси с общинско значение;

- поддържането и опазването на културни, исторически и архитектурни паметници с общинско значение;

- развитието на спорта, отдиха и туризма.

В рамките на своите правомощия общината може да издава решения и наредби, които не влизат в противоречие с действащото законодателство.

Всяка община е юридическо лице – самостоятелен носител на права и задължения със свои органи и право на свое имущество.

Общината има финансова самостоятелност, която намира израз в ежегодно приемания общински бюджет.

Общината може да бъде пълноправен субект на гражданското право – стопанско, търговско и други. Това означава, че общината може пряко или чрез свои предприятия и дружества да развива стопанска дейност, като използва имуществото си.

Общинският съвет е органът, чрез който населението в общината осъществява своето самоуправление. Той определя цялостната политика на изграждането и развитието на общината. Общинският съвет управлява чрез приемане на наредби, инструкции и решения.

За да съответстват решенията на общинския съвет на интересите на жителите на общината, особено важно е да има взаимодействие между гражданите от една страна и общинските съветници, специалистите от общинската администрация и кметовете на кметства от друга страна.

Кметът е органът на изпълнителната власт в общината. Той се избира пряко от населението при условия и по ред, определени със закон. Това означава, че като ръководител на общинската администрация той е отговорен за управлението на общината.

 

Стандарти за административно обслужване:

1. Отношение към клиента недопускащо дискриминация основана на пол, раса,  цвят на кожата, етнически или социален произход, генетични особености, физически увреждания, религия или вярвания, принадлежност към национално малцинство, политически възгледи  или сексуална ориентация.

2. Информация за клиента, който получава ясна, разбираема, пълна и точна информация чрез информационни табла, брошури, Интернет страница, телефон и други разбираеми формуляри и ясни процедури.

3. Комуникация с клиента, при която всеки клиент има право да получи обяснения и консултации за процеса на предоставяне на услуги, устни отговори на запитвания при лични  контакти и отговори и решения на писмени заявления за услуги, запитвания и жалби.

4. Спазване на  регламентираните  срокове според които клиентът има право да получи цялата необходима информация и консултации , коректен отговор на телефонни обаждания, писмени запитвания и жалби. В случай, че обстоятелствата налагат срокът да бъде удължен, клиентът трябва да бъде уведомен за причините за това и крайния срок за отговор.

5. Длъжностните лица да изпълняват законосъобразно своите функции. Да не разгласяват информация и факти до които са получили достъп при изпълнение на служебните  си задължения. Да не допускат корупция в работата си.

6. Готови сме да общуваме с Вас чрез различни методи – чрез лични срещи, по телефон, факс, по пощата, интернет, e-mail. Нужно е само да посочите по какъв начин желаете да се осъществи обратната връзка и не забравяйте да посочите електронен или пощенски адрес или телефон.

7. Ангажираме се да отчитаме  работата на администрацията  на всеки шест месеца според приетите стандарти на обслужване и  да публикуваме резултатите от поетите към клиентите ангажименти.

8.Извършване на комплексно административно ообслужване. Осигурена е възможност за комплексно административно обслужване /КАО/. Това е обслужване, при което административната услуга се извършва от Община Лозница без да е необходимо да ни предоставяте информация или доказателствени средства, за които са на лице данни събрани или създадени от Община Лозница – първичен администратор на данни , независимо дали тези данни  се поддържат в електронна форма или на хартиен носител.

 

Отговорности на клиента към Общинската администрация:

Очакваме от вас:

·                        Да се отнасяте с уважение към служителите, които Ви обслужват;

·                        Да бъдете внимателни и търпеливи към останалите ни клиенти;

·                        Да предоставите пълна и точна информация, необходима за изпълнение на исканата от вас услуга;

·                        Да се отнасяте позитивно и с доверие към възможностите, които ви дават предоставяните услуги или информация;

·                        Да изразявате свободно Вашето мнение, предложения и коментари.

 

В общината се ивършват административни и технически услуги на физически и юридически лица. Видовете услуги, сроковете за извършването им и таксата или цената, ако има такава, може да намерите във Фронт офиса и “Местни данъци и такси”, в сградата находяща се на ул. „В.Левски” №6 и на нашата Интернет страница – www.loznitsa.bg.

 

Предоставяне на информация и консултации:

С услугите, които предлагаме, документите които изискваме, сроковете които спазваме и таксите за тяхното извършване можете да се запознаете чрез безплатните брошури, които Ви предоставяме във Фронт - офиса, находяща се на ул. “В.Левски” №6–  www.loznitsa.bg.

Консултации можем да ви предоставим лично или по телефона, в рамките на установеното приемно време на административните ни отдели.

 

Отделете време, за да попълните анкетна карта във Фронт  офиса, за да Ви бъдем още по-полезни.  Ако имате оплаквания, ние искаме да знаем за това. Процедурата ни е ясна и леснодостъпна – изпратете Вашата жалба срещу незаконни и неправилни, според Вас, действия или бездействия на служители от Общинската администрация на адреса на общината до кмета. Ние ще извършим проверка и ще Ви отговорим писмено в рамките на 14 дни от получаването на жалбата. Ако не можем да отговорим в посочения законов срок, ще Ви уведомим за причините. Ще Ви съобщим, ако е необходимо да направите нещо допълнително и кога да очаквате пълен отговор. За нас е важно да получаваме Вашите мнения, предложения, коментари и оплаквания, за да можем да анализираме получената информация и да предприемем необходимите действия за подобряване качеството на предоставяните услуги. За изграждане на доверие между Вас и нашата администрация ние ще огласяваме публично действията, които сме предприели в отговор на Вашите предложения, като публикуваме информацията на страницата на общината в Интернет на адрес - www.loznitsa.bg. Отчетите за резултатите от административното обслужване публикуваме за период от шест месеца в настоящия сайт.

Във взаимоотношенията си с клиентите при предоставянето на административни услуги Общинската администрация се ръководи от следните нормативни актове:

·                        Конституция на Република България;

·                        Закон за местното самоуправление и местната администрация;

·                        Административнопроцесуален кодекс;

·                        Закон за администрацията;

·                        Закон за достъп до обществена информация;

·                        Закон за защита на личните данни;

·                        Закон за гражданската регистрация;

·                        Закон за устройство на територията и наредбите към него;

·                        Закон за собствеността;

·                        Закон за кадастъра и имотния регистър;

·                        Закон за общинската собственост;

·                        Закон за задълженията и договорите;

·                        Закон за местните данъци и такси;

·                        И други нормативни актове, касаещи дейността на общинската администрация;

 

Какви са ползите за клиените?

·                        Получаване на информация за нормативните актове, въз  основа на  които се извършва съответната административна услуга;

·                        Получаване на пълна, точна и ясна  информация за всички видове административни услуги, предоставяни от администрацията;

·                        Ако въпросите, които ни поставяте не са в кръга на нашата компетентност, ние ще ви насочим към кого следва да се обърнете;

·                        Ако отговор по ваша жалба или молба е неясен или не ви удовлетворява, ние ще го преразгледаме и ще направим по-подробно и ясно изложение, в рамките на компетенциите си и нормативните изисквания.

 

За да се свържете с Общинската администрация:

по телефона е необходимо да го направите в работното време на Общинската администрация – от 8,00 ч до 12.00 ч. и от 13.00 ч. до 17,00 ч. на  тел. 08362 / 25 51 или изпратете вашето писмо на факс 08362 / 24 03 или e-mail:
obloznica@abv.bg

 

 
>>> Следваща страница